TRIANGULO DE SERVICIO AL CLIENTE

TRIANGULO DE SERVICIO INTERNO

Triangulo “EL CALIFA-TV”

ESTRATEGIAS

• Implementar un sistema de CRM el cual nos permita la unificación de información e interacción con el cliente con el cual podemos administrar la relación con el cliente, donde se puede mejorar la experiencia del cliente, generando un Marketing relacional.

• Reforzar continuamente con los colaboradores de la organización los valores de la organización a través de capacitaciones y actividades de equipo de forma periódica.

• Formalizar procesos de atención con el cliente: se deben formalizar todos de los procesos de atención, donde  desde  que recibimos al cliente hasta su despedida,  para dar un excelente servicio, y que sienta que su satisfacción es nuestro compromiso. Teniendo en cuenta los casos donde se deba atender  PQRS, que el cliente sepa que estamos preparados, y aun más que estamos dispuestos a ayudar para brindarle una respuesta.

• Uso de medios de comunicación para PQRS: Dar herramientas al cliente para que pueda comunicarnos su insatisfacción, quejas, sugerencias o reclamos por medio de redes sociales, encuestas de satisfacción a la hora de entregar el servicio, obligatoria. Que permita que el cliente se exprese en cuanto al servicio y que la empresa se entere si el técnico que los representa lo hace de manera adecuada

• Actuar con rapidez ante las inquietudes del cliente: Una de las cosas que más valoramos como clientes es la rapidez a la hora de resolver dudas y también, quejas. No hacer esperar al cliente y reducir todo lo posible los tiempos de espera; el cliente lo valorará. Asesor, y ofrecer todas las garantías a través de correo o asesor en línea

• Personalizar el trato al cliente: Los clientes no quieren sentirse un número en la lista de contactos. Quieren que los conozcamos y quieren sentirse importantes. Parte de la estrategia de atención al cliente debe ser darnos a conocer personalmente: podemos enviar emails personalizados, utilizar el nombre de pila de la persona en las llamadas telefónicas, etc. Un pequeño gesto puede marcar la diferencia.

• Realizar la implementación del Software CRM en la compañía con el fin de realizar el seguimiento a cada una de las diferentes actividades para lograr potenciar el servicio al cliente de la empresa mejorando así los resultados y la calidad global ofrecida.

•  Y la implementación del sistema nos aporta los siguientes beneficios

          Mejora la relación con el cliente.

          Mejora de la tasa de conversión de las ventas.

          Facilita la generación de clientes potenciales.

          Acelera el flujo de ventas.

          Aumenta las ventas a los clientes que ya existen.

VALORES DE LA ORGANIZACIÓN

Compromiso

El compromiso es nuestro principal valor, enmarcamos en un amplio sentido de responsabilidad, dedicando esfuerzos adicionales frente a lo que realizamos para lograr los objetivos planteados.

Responsabilidad

Cumplimos con nuestras obligaciones y compromisos a cabalidad garantizando siempre que realizamos un trabajo ético y profesional para lograr los mejores resultados.

Honestidad

Realizamos nuestro trabajo a través de prácticas coherentes y transparentes, manteniendo siempre el apego a nuestro código de ética y valores organizacionales.

Sentido de pertenencia

Tenemos un alto sentido de fidelidad y respeto por la organización, lo cual nos lleva a la búsqueda de su desarrollo y perdurabilidad en el tiempo y hace a nuestros colaboradores ser parte de una gran familia.

Trabajo en equipo

Trabajamos juntamente con todas las áreas como miembros efectivos de un equipo. Aportamos y colaboramos de manera proactiva en la consecución de objetivos comunes, respetando criterios y diferencias.

                                                   CUADRO ESTRATÉGICO

ESTRATEGIA	¿QUÉ SE HACE?	¿CUÁNDO SE HACE?	¿CÓMO SE HACE?	¿QUIÉN LO HACE?	¿DÓNDE SE HACE?
1	Formalizar procesos de atención con el cliente	La formalización del proceso debe ser inmediata, y las capacitaciones como mínimo 1 hora a la semana.	Capacitando y estableciendo momentos con el cliente, enfocando y estableciendo el saludo, la despedida,  como remitirlo  a otra área sin perder el cliente, cómo hacerle saber que su satisfacción es la prioridad para la empresa.	Gerencia, Administración, recursos humanos. Estos establecen y capacitan y todos los empleados deben conocer esta información y ponerla n practica en todo momento con el cliente.	En todas las áreas de la empresa, así se garantiza que incuso cuando los técnicos visiten clientes lo harán, llevando esta formalización a todos lados donde vayan en representación de la empresa.
2	Uso de medios de comunicación para PQRS	En todo momento a través de las redes sociales, pagina web, línea de servicio al cliente y comunicaciones al terminar el servicio del cliente, donde se entreviste breve mente sobre la satisfacción que le genero el servicio.	Provisionando los sitios web con encuestas de satisfacción, Chat de servicio al cliente, llamadas aleatorias al terminar el servicio.	Gerencia para contratar y que se hagan las adecuaciones de los sitios web, y una operadora que preste el servicio de llamadas, o asignar una persona para realizar esta labor y documentarla.	En los sitios web que paute la empresa, y desde la empresa por medio de las llamadas. Así se garantiza el continuo mejoramiento de los procesos.
3	Actuar con rapidez ante las inquietudes del cliente	Una de las cosas que más valoramos como clientes es la rapidez a la hora de resolver dudas y también, quejas.	No hacer esperar al cliente y reducir todo lo posible los tiempos de espera; el cliente lo valorará.	Asesor Gerencia, Administración, recursos humanos	ofrecer todas las garantías a través de correo, asesor en línea, sitios web de la empresa, llamadas
4	Personalizar el trato al cliente	Se debe hacer en el primer contacto, los clientes no quieren sentirse un número en la lista de contactos.	Conocer el cliente, hacerlos sentir importantes. Parte de la estrategia de atención al cliente debe ser darnos a conocer personalmente.	Asesor Gerencia, Administración, recursos humanos	podemos enviar emails personalizados, utilizar el nombre de pila de la persona en las llamadas telefónicas, etc. Un pequeño gesto puede marcar la diferencia.
5	Implementación del software CRM	Se debe de establecer en toda la empresa para que desde el primer contacto con el cliente se efectué	Con la recolección de la diferente información de los clientes se puede: ·         Mejora la relación con el cliente. ·         Mejora de la tasa de conversión de las ventas. ·         Facilita la generación de clientes potenciales. ·         Acelera el flujo de ventas. ·         Aumenta las ventas a los clientes que ya existen.	Departamento de sistemas y atención al cliente	En el área de Coll center a través de los diferentes asesores del servicio al cliente, con herramientas como encuestas y seguimiento de los diferentes servicios.